Caso de Éxito: Packen

“El compromiso y profesionalismo de Camilo Rodríguez fue fundamental para la construcción, ejecución y seguimiento al proyecto de implementación de CRM en Packen. La solución implementada ha permitido cubrir nuestras necesidades de información oportuna y acertada para tomar mejores decisiones estratégicas”

Alejandro Moreno
Director de Experiencia en Packen

Desafíos

Packen es una startup en el segmento de transporte que desarrolla sus propias aplicaciones para, a través de una plataforma, conectar una necesidad de transporte de carga con empresas de transporte certificadas, a nivel urbano y nacional.

La compañía tiene 20 empleados y está creciendo en ritmo acelerado.

Para soportar el crecimiento, Packen necesita desarrollar sus plataformas de software ágilmente y optimizar la operación de ventas y soporte al cliente.

Qué logramos en Packen

Mejoras en el desarrollo de Producto

Con la implementación de Scrum y el software Azure DevOps para gerenciar las actividades de desarrollo, el equipo consiguió:

  • Reducir sus tiempos de entrega
  • Estar alineado con la gerencia sobre las prioridades
  • Aumentar la satisfacción de todos los stakeholders.

Los Sprints son gerenciados en la herramienta digital dándole agilidad y detalle a las Historias de Usuarios y las tareas para terminarlas. El panel Kanban permite verificar en cualquier momento el status de las tareas y las personas responsables, dándoles visibilidad en el día a día y permitiendo hacer las correciones que sean necesarias en la forma de trabajo.

Mejoras en el área de Ventas

Las ventas fueron centralizadas usando el software Zoho CRM, que permite monitorear y tener en tiempo real el status de las actividades comerciales. Con la implementación y capacitacion en el software CRM, Packen obtuvo estas mejoras:

  • Con el embudo comercial y la previsión de ventas por etapas conseguimos predecir los ingresos de acuerdo con el nivel de avance de las etapas del embudo de ventas
  • La toma de desiciones mejoró con el tablero de control de ventas con indicadores de los prospectos, la gestión de cada comercial y los nuevos clientes. Desde el panel se puede ver rápidamente investigar (drill down) para definir las acciones correctivas
  • Se centralizó la información comercial de forma que el director de ventas pueda evaluar en tiempo real el avance de la operación. El detalle se puede ver con los registros por usuario y las métricas de avance individuales

Mejoras en Atención al Cliente

Con la implementación del sistema Freshdesk centralizaron todas las comunicaciones de soporte y atención con el cliente de la empresa. Toda el área comercial y de atención al cliente usa el sistema y gestiona los diferentes llamados de forma coordinada para priorizarlos y resolverlos.

  • Se aumentó la eficiencia en la gestión de los llamados que llegan al soporte técnico
  • Se crearon estadísticas de soporte para analizar y tomar acciones proactivas en la solución de problemas

Descripción de la Solución

Implementación de Scrum en el Equipo de Desarrollo

Inicialmente definimos que apoyaríamos al Equipo de Desarrollo en la implementación de Scrum. Se realizó un coaching de 2 meses para crear los hábitos de Scrum:

  • Rutina y periodicidad de los Eventos Scrum
  • Definición de Roles y responsabilidades: Dueño de Producto (Product Owner), Scrum Master y Equipo de Desarrollo
  • Gerencia de los Artefactos: Lista de Producto (Product Backlog), Lista de Pendientes del Sprint (Sprint Backlog) y el Incremento
  • Gerencia y escalamiento de Impedimentos
  • Implementación de rutinas para refinamiento de la Lista de Producto (Reunión de Refinamiento y estimación previa al Sprint Planning)
  • Definición de forma de creación de Historias de Usuario y sus criterios de aceptación
  • Gráficas de avance (Burndown Chart)

Selección e Implementación de Sistemas

1. Implementación de Azure DevOps – Sistema de gestión del desarrollo de producto

El Equipo de Packen ya estaba trabajando con Trello para la gerencia de tareas con un tablero Kanban (Por hacer, Haciendo y Terminado) que inicialmente analizamos y trabajamos para mejorarlo. Descubrimos que podríamos mejorar la gerencia no solo de las actividades sino también de la definición del producto con un sistema más elaborado.

Seleccionamos e implementamos Azure DevOps de Microsoft porque ofrece gran nivel de detalle para gerenciar los eventos y artefactos de Scrum y es muy flexible y personalizable a las necesidades de la empresa. También analizamos Jira de Atlassian en el proceso de selección.


2. Implementación de Zoho CRM (Customer Relationship Management)

La ventas en Packen eran gerenciadas de forma individual y con planillas de cálculo. Las necesidades que tenían eran:

  • Tener información analítica y oportuna sobre el avance de la operación de ventas e indicadores para cada integrante del equipo
  • Atender a los clientes nuevos ágilmente para fidelizarlos

Definimos que implementaríamos un sistema CRM para consolidar y gerenciar la operación de ventas.

Seleccionamos e implementamos Zoho CRM por ser altamente personalizable y con diferentes opciones de precios para cada necesidad. También evaluamos y comparamos las funcionalidades y características de Pipedrive y Salesforce Lightning.

La personalización de Zoho CRM incluyó:

  • Formalización del embudo de ventas
  • Definición de usuarios, perfiles y niveles de acceso al sistema
  • Personalización de ventanas de acuerdo con los diferentes perfiles de usuarios
  • Configuración de campos y variables del sistema
  • Definición y capacitación de usuarios para importar bases de datos y etiquetar cada importación
  • Configuración de informes personalizados y dashboard gerencial
  • Capacitación de usuarios líderes
  • Seguimiento al uso en el día a día y ajustes a la configuración

3. Implementación de Freshdesk – Sistema de gerencia de tickets

El desafío en área de soporte al cliente era facilitarle al Equipo de Desarrollo la solución de los problemas en la plataforma y consolidar la comunicación con el cliente. Diariamente se estaba dedicando 40% del tiempo de desarrolladores senior para la solución de problemas diversos, que llegaban de forma desorganizada y sin la correcta prorización.

Se seleccionó Freshdesk después de evaluarlo junto con Zoho Desk y Zendesk.

Se hizo coaching a un colaborador de Packen para que liderara la implementación y configuración del sistema, la cual incluyó:

  • Mapeo de actividades y definición de flujos de trabajo con la herramienta
  • Creación y Login de Usuarios
  • Reglas de priorización de emails entrantes
  • Personalización de emails de respuesta automática

También definimos un plan de lanzamiento, que incluyó piloto de implementación y seguimiento para validar la configuración y los flujos.